HEMA, voor mij hét icoon van de Nederlandse winkelstraat.

‘Het gaat goed met HEMA.’ Zo kopten verschillende nieuwskanalen recent. De oer-Hollandse winkelketen maakte vorig jaar flinke winst, ondanks economische uitdagingen.

Kort geleden heb ik een onwijs leuke training mogen geven aan HEMA-horeca-medewerkers. 

En dat ook nog eens samen met Nicole, die HBTraining 14 jaar geleden heeft opgericht en een prachtig bedrijf heeft opgebouwd. Een klein jaar geleden nam ik het Business Director-stokje van haar over.

In de 9 jaar hiervoor dat ik voor Nicole heb mogen werken als trainer, hebben we nooit samen getraind. 

Des te meer bijzonder dus dat wanneer Nicole bewust een stap terug heeft gedaan en het aan mij en een mooi team heeft overgelaten HBTraining naar de volgende fase te gidsen… 

Ze toch voor even weer deel uitmaakte van het team toen we haar vroegen haar kwaliteit als trainer nog eens te laten zien. 

En geloof me, ze kan het nog steeds.

Dus een paar weken geleden gingen we samen aan de slag met het BLIJverkoop-programma, specifiek ontworpen voor HEMA. 

Met als drijfveer: authentieke interactie tussen medewerkers en klanten resulteert in zowel bijverkoop oftewel hogere verkoopcijfers, maar ook: een positieve werkomgeving en klantbeleving. 

Win-win-win dus!

We hebben de HEMA-horeca-medewerkers uitgedaagd om ieder vanuit eigen persoonlijkheid en energie met klanten om te gaan en hier een commerciële slinger aan te geven.

Hoe?

Door ze zelf te laten nadenken hoe ze willen communiceren, vanuit het natuurlijke vermogen van medewerkers om meer uit zichzelf te halen en oprecht contact te maken met klanten. 

Uiteindelijk wil je dat iedere klant denkt: “Oh wat leuk, er is een beetje aandacht voor mij!”

Zo was er de opdracht om bij ieder broodje dat aan de kassa wordt afgerekend ter plekke ook een drankje te verkopen. Dan probeer je met voorbeelden uit de praktijk het horeca-team te activeren in de mogelijkheden. Zonder dat je ze vertelt wat ze moeten doen.

Daar krijg je zulke leuke situaties van! 

De klant in dit voorbeeld komt bij de kassa met een broodje pulled chicken. Zegt de horeca-medewerker: “Wilt u er ook slagroom bij?” 

Waarop de klant verbaasd roept: “Slagroom?!” 

Horeca-medewerker: “Ja, dat is natuurlijk voor bij die lekkere cappuccino die u er ook graag bij wilt drinken, toch?”

Geweldig! Dat is authentiek én optimaal klantcontact.

Ps. Mijn dank gaat ook uit naar Francis van Druten voor haar rol in het succes van dit programma.

Pps. En natuurlijk nog een shout out naar ▶️ Anouk van de Laar die de term BLIJverkoop bij mij op het netvlies heeft gebracht.