Zie een service verlenende afdeling als een goudmijn, en niet als een kostenpost.

Laatst was ik over de vloer bij een grote speler in de wereld van telecom.

Ik luisterde ter plekke mee met een inkomend gesprek op de klantenservice.

Er kwam een klant de lijn in die overwoog zijn product op te zeggen. Waarop de klantcontact medewerker reageerde: “Dat vinden we heel vervelend, maar dat kunnen we voor u regelen. Geen probleem, ga ik dat in orde maken.”

Kijk, mooi service verlenend. Commercieel natuurlijk dat je denkt “Oooh, mijn hemel, wat doe je?”

Ga vragen stellen. Wie is de klant? Hoe gebruikt de klant het afgenomen product? En waarom wil hij/zij het nu opzeggen?

Wees nieuwsgierig naar je klant. Waarom werkt het niet voor iemand?

Want zo bleek in deze casus: de gepensioneerde klant reisde veel met zijn camper en had recent Denemarken ontdekt. 

Hij liep nu tegen twee problemen aan: het product werkte niet in Denemarken en ook niet op het moment dat hij het wilde gebruiken.

Dan wordt het interessant. Want ja, je kunt het product voor deze klant opzeggen. Maar: maak wel ook de vervolgstap!

“Maar kan ik u dan ook helpen door te zorgen dat u wel TV kunt kijken in Denemarken en ook nog op het moment dat u dat wilt?”

Dus: Hoe laat ik mijn aanbod aansluiten op de wensen en behoeften van mijn klant?

Wat gebeurt er? Die man ziet zich de eerstvolgende keer naar Denemarken rijden en ‘s avonds om 22.00 uur in z’n voortent nog even het Achtuurjournaal kijken.

Nadat ‘ie eerst gezellig met z’n vrouw een lekker bakje koffie heeft gedronken.

Dus tuurlijk wil die man dit hebben.

Dan help je deze klant in zijn behoefte, en je hebt als service verlenende medewerker ook een product verkocht.

Door niets meer te doen dan enkel te luisteren naar de klantbehoefte en mee te denken.

Je verkoopt zonder dat je het gevoel hebt dat je aan het verkopen bent. 

Organisaties, zie je service verlenende afdeling niet als kostenpost. 

Als je op deze manier je mensen laat floreren, worden zij een opbrengst voor je!

- Robin