Ik vertel...

De mogelijkheid tot het geven van een online review door een klant kan gevaarlijk zijn. Mensen kunnen geheel anoniem lekker afgeven op je bedrijf en op de manier waarop ze vinden dat ze behandeld zijn. Doet ook een groot deel van de mensen graag. Ik gebruik deze ervaring om de klantcontact medewerkers die ik dagelijks ontmoet, het volgende te mee te geven: Je moet er eigenlijk continu op bedacht zijn: deze klant gaat op Facebook, op Trust, op Google. Wat gaat hij/zij dan over

Laatst was ik over de vloer bij een grote speler in de wereld van telecom. Ik luisterde ter plekke mee met een inkomend gesprek op de klantenservice. Er kwam een klant de lijn in die overwoog zijn product op te zeggen. Waarop de klantcontact medewerker reageerde: “Dat vinden we heel vervelend, maar dat kunnen we voor u regelen. Geen probleem, ga ik dat in orde maken.” Kijk, mooi service verlenend. Commercieel natuurlijk dat je denkt “Oooh, mijn hemel, wat doe je?” Ga vragen s