Deze week neem ik je mee in de 7 beïnvloedingsprincipes van Cialdini, dus 7 dagen een post van mij, want ik deel er eentje per dag met jou.

Ik deel deze principes graag in mijn trainingen, want als je snapt hoe mensen beslissingen maken… dan snap je ook hoe je écht impact maakt.

Vandaag trappen we af met de eerste: wederkerigheid.

Een voorbeeld uit de wereld van klantenservice:

De klant belt met een probleem en nog net geen klacht.

De adviseur helpt. Natuurlijk, maar doet ook net dat beetje extra. Vraagt door. Leeft mee. Denkt mee. Lost het op… op een manier die al verrast én verrast de klant dan ook nog eens met een tip waardoor de klant nog beter gebruik kan maken van zijn dienst.

Niet omdat het moet, maar omdat het kan.

Het gevolg?

De klant is zó positief gestemd door wat hij van de adviseur heeft ontvangen, dat wanneer de adviseur de klant nog attendeert op een crosssell deze hier vanuit wederkerigheid meer voor openstaat en…. ja hoor: hij zegt ja.

Geen glad verhaal. Geen push.

Gewoon een mens die een ander mens helpt.

Dát is wederkerigheid: geef iets oprechts, en er komt vanzelf iets terug.

Het zijn vaak de kleinste gebaren die het grootste verschil maken.

Morgen deel 2: sociale bewijskracht.

Maar vandaag ben ik benieuwd: Wanneer verraste jij een klant en werd jij ervoor beloond?

– Robin