1. Processen

Corporates timmeren zichzelf vast in ingewikkelde processen. De paarse krokodil, wie kent hem niet? 

Beslissingen gaan over 26 schijven.

Het gevolg? Klanten voelen zich een nummertje, niet gehoord – en velen vertrekken.

Zonde, vooral als je bedenkt hoeveel geld er in marketing wordt gestopt om nieuwe klanten binnen te halen.

Zorg daarom voor heldere processen en train medewerkers in klantregie.

Waarom klantregie? Omdat het medewerkers de tools geeft om elk gesprek te sturen, weerstand om te zetten in verbinding, en klanten écht te helpen.

2. Scripts

Wil je je NPS om zeep helpen? Geef je medewerkers een script.

Hoewel scripts bedoeld zijn om uniformiteit te creëren, slaan ze vaak het menselijke aspect uit klantcontact. Klanten voelen zich eerder afgepoeierd dan geholpen.

Een klant zei me laatst: “Het voelde alsof ik met een robot sprak.”

Train liever in luister- en vraag vaardigheden. Dat leert je medewerkers om klanten te begrijpen, problemen snel op te lossen en nieuwe kansen te signaleren – bijvoorbeeld voor upsells of langdurige loyaliteit.

De keus is aan jou: blije klanten of robots?

3. Technologie

Over robots gesproken: technologie heeft zijn plek, maar dan moet het wel goed werken.

Ik werd ooit mishandeld door een chatbot. En ik kreeg er flink van langs.

Kon een medewerker van de tweede lijn mij opvangen? Nee, die miste de juiste tools en vaardigheden.

Wat ontstaat er dan tussen klant en medewerker? Weerstand.

En laat weerstandstrainingen nou net één van onze meest verkochte diensten zijn.

We trainen medewerkers om boze klanten om te toveren tot ambassadeurs.

Want bij ieder klantcontact heb je twee opties:

→ Je ziet klantcontact als een kostenpost.

→ Of je ziet het als een kans voor waardecreatie.

Ik roep het al meer dan 25 jaar, maar je hoeft niet op mijn blauwe ogen te geloven (die zijn namelijk ook niet blauw 😉 ) Want ja, wij van wc eend adviseren wc eend.

Luister dan wel naar wat Gartner zegt in hun grootschalige onderzoek naar de toekomst van klantcontact:

“De toekomst van klantcontact is voor bedrijven die ieder contactmoment zien als een kans om waarde te creëren en klantcontact niet langer als kostenpost beschouwen.”

Heb jij de plannen voor 2025 al klaar?