Dit is de belangrijkste taak van een manager, maar toch gaat het vaak mis… Wat is dat?

Opleiden, begeleiden en leiden.

Ik loop al 35 jaar rond in de klantcontactbranche, vanuit diverse rollen. En telkens zie ik hetzelfde patroon: een top-down aansturing.

Managers krijgen doelstellingen opgelegd, denk aan aantallen, efficiëntie of kwaliteit. Die doelstellingen vertalen ze één-op-één door naar hun team.

De medewerkers aan de frontlinie? Zij voelen zich continu gepusht om de doelstellingen te behalen.

Op het moment dat medewerkers prestatiedruk ervaren, verdwijnt de ruimte om vanuit hun authenticiteit de klant de aandacht te geven die echt nodig is.

Daar gaat het vaak mis.

Medewerkers gaan door de druk klanten benaderen met een ‘tankstation-verkoop’-mentaliteit: ze bieden producten aan om maar iets aan te bieden. Of ze proberen de klantvraag zo snel mogelijk af te handelen.

Het resultaat? De klant voelt zich onbegrepen of niet goed geholpen.

En de medewerker? Die voelt zich steeds meer een robot.

Dit is funest voor je omzet en NPS.

Om nog maar te zwijgen over de invloed op uitstroom en verzuim.

Een mega grote kostenpost voor organisaties dus.

Hoe kun je dit omdraaien?

Geef managers mensgerichte KPI’s mee:

→ Hoeveel tijd besteden ze aan opleiden?

→ Hoeveel tijd aan begeleiden?

→ Hoeveel tijd aan leiden?

Haal zoveel mogelijk operationele taken weg bij de manager en zorg dat ze meer aandacht hebben voor hun mensen.

Sturen op KPI’s prima, maar zet de mens centraal.