Duizenden boten. Weinig botsingen, veel tolerantie!

Afgelopen zaterdag was ik bij Sail in Amsterdam.

Veel van jullie weten dat varen een passie van me is. Dus lag ik met vrienden, eigen boot, op het IJ, in de IJhaven en in de grachten. Geloof me: ik ben dan helemaal in mijn element.

Maar wat me het meest raakte, was niet de imposante tallships of de sfeer. Het was de manier waarop duizenden mensen met elkaar omgingen.

Boten soms op millimeters van elkaar, soms zelfs zonder millimeters ertussen. Doordat een golf iemand uit koers bracht, of omdat een schipper simpelweg niet ervaren genoeg was.

En toch… er gebeurde niets.

Geen geschreeuw, geen frustratie, geen agressie.

Alleen gemoedelijkheid en tolerantie. Alsof iedereen begreep: we zitten hier samen op dit water, en samen maken we er iets van.

En terwijl ik daar zat, dacht ik aan de vragen die ik vaak hoor in trainingen.

Een medewerker vroeg me afgelopen week nog:

“Robin, wat moet ik doen als iemand met gebalde vuist voor me staat en me bijna aan mijn haren wil trekken? Mag ik me verdedigen? Moet ik terugslaan?”

Dat die vraag gesteld wordt, zegt eigenlijk alles.

In klantcontact zijn de lontjes soms korter dan ooit.

Medewerkers die zich niet veilig voelen, klanten die zich geremd voelen, en interacties die veel te snel ontploffen.

Op het water bij Sail kon het wel. Tienduizenden mensen dicht op elkaar, zonder ruimte, zonder perfecte stuurmanskunst. En tóch rust, geduld, verdraagzaamheid.

Het gaat niet vanzelf. Management moet de voorwaarden creëren voor een passende sfeer en medewerkers meenemen in gedrag en vaardigheden om verdraagzaamheid in klantcontact hoog te houden.

Dan zouden er minder medewerkers afhaken, minder klanten weglopen en minder energie verspild raken aan strijd in plaats van verbinding.

Tolerantie is geen luxe.

Het is de voorwaarde om met elkaar verder te komen.

Op het water. Op de werkvloer. En in elk gesprek met een klant.

– Robin