Een broodje en een glimlach kosten minder dan gedoe, ingrijpen en imagoschade.

Afgelopen jaar heb ik weer de nodige stadions bezocht als uitsupporter. 

En het viel me op: ook hier gaat het gewoon over klantcontact.

En ook hier geldt: actie = reactie. 

Of misschien nog beter gezegd: wederkerigheid.

In Brabant stapten we uit de bus en werden we ontvangen met een glimlach, worstenbroodjes en een oprecht “Welkom”. 

In het oosten, bij een ander stadion, zei een steward na het fouilleren: “Daar staat de koffie klaar en er staan broodjes, eet smakelijk en Veel plezier vanavond!”

Wat er dan met je gebeurt?

 Je voelt je als uitsupporter geen potentiële relschopper, maar een mens. Een gast. Je krijgt iets van vertrouwen… en je wil dat teruggeven.

Maar ik was ook in een stadion van een grote stad. Waar stewards als cipiers rondlopen. Geen blik, geen woord, alleen een houding die zegt: jij komt hier voor problemen.

Is het dan toeval dat daar de vlam in de pan sloeg?

Ik denk het niet.

Want ook hier geldt: klantcontact is gedrag. Is emotie. Is het verschil tussen “veiligheid handhaven” en “veiligheid vergroten”.

De stewards zijn het visitekaartje van je club.

Net als een receptioniste dat is voor je bedrijf. Of een monteur, een bezorger, of klantenservice medewerker.

Het zijn mensen die mensen ontvangen, mensen in de frontlinie.

Hoe support jij hen als organsiatie?

En wat je geeft, krijg je (vaak) terug.

Ik ben benieuwd:

Wanneer voelde jij je voor het laatst écht welkom – op een plek waar je dat misschien niet eens had verwacht?