Het succes zit ‘m in de 6e A van klantcontact.

Daar ben ik heilig van overtuigd.

Er bestaan veel verschillende gespreksstructuren, ieder met een treffende acroniem als ezelsbruggetje. 

Ik heb er dan ook al heel wat versleten, door de jaren heen.

Ergens in mijn carrière kwam ik ‘m voor het eerst tegen: de 5 A’s-structuur.

Aanvang, Analyse, Aanbod, Afsluiten…

‘Waar is de 5e A dan gebleven?’ hoor ik je denken.

Die staat voor de constante Aandacht die er door het proces heen voor de klant moet zijn.

Toen ik dat hoorde, ja, daar ging ik op aan!

En daar geloof ik in. Nog steeds.

Toch merkte ik tijdens het trainen met deze structuur dat je mensen probeert een vaardigheid mee te geven, die nog niet iedereen zichzelf kan toe-eigenen.

Zo van: “Hier heb je de skill en veel plezier ermee”...

Dus daar ben ik op een gegeven moment een extra layer aan toe gaan voegen.

En wat er dan gebeurt: je ziet bij mensen het kwartje vallen. 

Ze krijgen het gevoel van: hier kan ik mee aan de slag!

Die extra layer is de 6e A van Authenticiteit.

Die voeg ik toe als verdieping op de vaardigheden-set van de 5 A’s.

Dus: Hoe kun je jezelf blijven in het toepassen van de 5 A’s?

Daar zit het succes van optimaal klantcontact. Nog steeds. 

En daar zal het succes altijd blijven zitten.

Waarom? 

Authenticiteit helpt om oprecht inlevingsvermogen te tonen.

Als jij als klantcontact medewerker vanuit jezelf interesse kan tonen in je klant, zonder dat vanuit een vooropgezet keurslijf te hoeven doen. Dan kost het je geen energie, want je zit niet in een rol. En de klant ervaart dat jij oprecht bent.

Dat is 1 + 1 = 3

- Robin