“Hoe een kennisexpert zijn team juist tegenhield — en hoe hij dat doorbrak…”

Een klant uit de logistiek belde me: “Robin, we trainen ons team dat klantvragen oppakt, maar er verandert niets. Het lijkt wel alsof ze niet willen.”

Ik ging kijken. Wat bleek? Het lag niet aan het team, maar aan de aansturing. 

Er was een teamleider — een lopende kennisbank. Technisch een topper, punctueel en elk proces kende hij op z’n duimpje. Maar leidinggeven aan mensen? Daar had hij nooit een training in gehad. 

Als er druk was, sprong hij zelf achter de computer. Loste het op. “Ik weet niet of ik echt een leider ben,” zei hij.

Dus zijn we met hem aan de slag gegaan. Niet met dikke theorieboeken of vergadermarathons, maar door praktisch te coachen, spiegelen en meekijken op de vloer. Een paar dagdelen lang.

Wat hij ontdekte? Leiderschap is niet roepen of controleren. 

Het gaat om luisteren, begeleiden en mensen vertrouwen geven om zelf te groeien. 

Het resultaat? 

Klantcases werden 20% sneller afgehandeld, het ziekteverzuim daalde met 5% en de klanttevredenheid? Die steeg naar een structurele 8+.

De man die zichzelf geen leider vond, werd de motor van z’n team.

Dus ja, train je medewerkers in de frontlinie. Maar vergeet niet te investeren in degene die ze écht kan laten bloeien: hun leidinggevende.

Robin