Ik las een McKinsey-artikel over de toekomst van klantcontact. En dacht: fijn dat ze het eindelijk doorhebben.

In “Where is customer care in 2024?” benoemt McKinsey drie ontwikkelingen die mij allesbehalve verrassen:

Verschuiving van prioriteiten: 

Organisaties richten zich niet langer alleen op klanttevredenheid, maar combineren dit met omzetdoelstellingen en technologische transformatie

Voorbereiding op AI-gestuurde ecosystemen: 

Bedrijven investeren fors in kunstmatige intelligentie om hun klantcontactprocessen efficiënter én effectiever te maken.

Investeren in medewerkerontwikkeling: 

Medewerkers worden opnieuw erkend als dé sleutel tot succes. Dus: trainen, coachen, begeleiden.

Maar wat er voor mij echt uitsprong?

Dat ondanks alle technologische innovaties, menselijke interactie cruciaal blijft voor klanttevredenheid.

Dat is dus precies waar wij bij HBtraining al jaren voor staan.

Niet trainen om het trainen. Maar medewerkers en leidinggevenden helpen om vanuit hun eigen kracht contact te maken. Klantvragen oplossen én commerciële kansen zien. Zonder script. Zonder toneelstuk.

En het werkt. Dat zeggen onze klanten ook.

In het Cedeo-onderzoek klonk het zo:

“Ze luisteren écht naar wat we nodig hebben.”

“De trainers sluiten aan op de werkvloer.”

“Ze maken de vertaalslag van directie naar praktijk.”

McKinsey noemt het een noodzakelijke investering. Wij noemen het de basis.

Bij HBtraining geloven we in kortdurende, pragmatische trainingen die direct effect hebben op de werkvloer. Technologie is een hulpmiddel. Maar de échte impact? Die komt van mensen.

Mensen in klantcontact helpen om de beste versie van zichzelf te worden, zodat zij met authentiek contact echt resultaten boeken.

Daar begint alles.

Nog steeds.