Ik wacht wel tot je je mond leeg hebt...

Dat zei de klantenservicemedewerker.

En niet op een geintje-manier hè.

Nee, ze klonk… geïrriteerd. Geprikkeld. Alsof ík haar lastig viel.

Ik zat op dat moment nét met een flinke hap brood in m’n mond.

Na meer dan tien minuten in de wacht gestaan te hebben.

Je kent het wel — je hoort dat muziekje voor de tiende keer, denkt: ik pak even gauw wat, en precies dán word je doorverbonden.

Dus daar zat ik. Mond vol.

En daar zat zij. Onvoldoende geduld.

Dat gesprek… liep vanaf dat moment voor geen meter meer.

Terwijl het zó simpel beter had gekund.

Als ze iets had gezegd als:

"O, eet smakelijk joh! Neem gerust even een momentje. En sorry dat je zo lang moest wachten, dat snap ik helemaal."

Dan was ik direct ontdooid.

Dan had ik gedacht: fijne club. Wat een leuke medewerker.

Dan hadden we waarschijnlijk zelfs nog gelachen.

Maar nee, die kans was verkeken.

Omdat de eerste 5 seconden niet gingen over service, maar over irritatie.

En dat is het nou net. Het probleem was niet de wachttijd.

Het probleem was de toon. De eerste indruk. Het ontbreken van even een beetje menselijkheid.

Want dát is wat klanten onthouden. Niet de procedure. Niet of iets “volgens beleid” is opgelost, maar hoe je ze liet voelen.

In klantcontact kun je met één zin de sfeer maken… of breken.

En de mensen die dat snappen, die zijn goud waard voor je bedrijf.

Zij zijn de reden dat klanten blijven. Of vertrekken.

Dus laat dit een reminder zijn voor iedereen die met klanten spreekt:

je hoeft het niet perfect te doen. Maar doe het wel menselijk.

Wanneer had jij voor het laatst zo’n moment…

Robin