Ik werd mishandeld door een Chatbot…

En ik kreeg er flink van langs.

Het resultaat? Een heel ontevreden klant.

De ontwikkeling van technologische middelen binnen contact centers; ik schreef er al eerder over.

Ik zeg: omarmen, maar beducht zijn op de valkuilen.

Een van de valkuilen is de kwaliteit van Chatbots. En dat werd mij laatst weer pijnlijk duidelijk.

Ik had een dienst afgenomen bij een bedrijf. Hun factuur rijmde niet met mijn eigen beleving. Dus ik zocht contact met dit bedrijf. 

Het contact in de eerste lijn had dit bedrijf ondergebracht bij een Chatbot. Ik zal je het gesprek wat daar volgde besparen; lang verhaal kort: ik werd niet goed geholpen, wat zorgde voor frustatie bij mij als klant.

Op het moment dat de Chatbot er niet meer uit komt, is de technologie zo ingesteld dat ik de vraag krijg of ik een medewerker wil spreken. Dat wilde ik vanaf de start al, maar die keuze werd me niet geboden…

Kom ik dus eindelijk bij een medewerker uit, een mens van vlees en bloed, gaat die persoon mij exact dezelfde vragen stellen als de Chatbot. Ongelofelijk!

Terwijl ik denk: als ze in de tweede lijn dan de antwoorden lezen van de klant uit het gesprek met de Chatbot, kun je de winst pakken en de klant direct gericht helpen.

Maar nee. Resultaat? Nou dat kan je wel raden, jammer dat ik geen feedbackformulier aangeboden kreeg, maar zou de NPS zeker geen goed gedaan hebben.

Is er een oplossing? Die is er zeker: Bekijk de video hier.