Is jouw klantcontactafdeling klaar om échte waarde te creëren? Beslissers, dit is hoe je dat bereikt.

Onlangs publiceerde Gartner een groot onderzoek naar de toekomst van klantcontact (Customer Service).

Gartner identificeerde vijf trends, waarvan de belangrijkste is dat klantcontact steeds vaker verschuift van een kostenpost naar een middel voor waardecreatie.

Uit enquêtes met beslissingsmakers blijkt ook dat ‘groeien als organisatie’ steeds vaker de hoofdprioriteit wordt.

Dat kan ik me goed voorstellen. De A-merken waarmee wij bij HBtraining werken, hebben gemiddeld 10.000 tot 1 miljoen klantcontacten per maand (als het niet meer is).

Daar ligt dus een enorm groeipotentieel – mits je het goed aanpakt.

Als je je afvraagt wat de tips van Gartner zijn, dan zijn dit hun drie aanbevelingen:

1. Stap af van traditionele metingen en werk met een waardeverhogingscore.

2. Koppel je budgettering aan investeringen die bijdragen aan waardecreatie.

3. Faciliteer realtime conversatie-analyse, zodat medewerkers gesprekken kunnen sturen om klantwaarde te verhogen.

Maar hier is het belangrijkste punt: waardecreatie gebeurt niet vanzelf.

Je kunt de mooiste technologieën en strategieën hebben, maar als je mensen niet goed zijn getraind en niet de ruimte krijgen om authentieke connecties te maken met je klanten, blijft het allemaal liggen.

Dit is geen verhaal van ‘wij van WC-eend adviseren WC-eend’.

Dit is het verhaal van een toonaangevend onderzoeksbureau dat al jaren onderzoek doet in de klantcontactbranche.

Zij – en ik ook – adviseren:

Nu is het moment om serieus na te denken over hoe jij klantcontact inzet in 2025. Blijf je hangen in de kostenpostmentaliteit, of grijp je deze kans aan om van klantcontact een motor voor groei te maken?

De sleutel tot succes is simpel: investeer in je mensen. Train ze niet alleen in het gebruik van tools, maar vooral in klantgericht denken en handelen. Geef ze de ruimte om waarde te creëren in elk gesprek.

Als je nu actie onderneemt, zorg je ervoor dat jouw organisatie niet alleen de klant van vandaag tevreden stelt, maar ook klaar is voor de klant van morgen.

De vraag is: Ben jij bereid om die shift te maken?

De bedrijven die dit begrijpen, zijn de bedrijven die over een paar jaar vooroplopen in klantloyaliteit, winstgevendheid en groei. 

Waar wil jij in 2025 staan?