KPN, willen jullie PostNL een handje helpen?

Ik ben inmiddels 50 en realiseer me steeds vaker hoe anders het vroeger was.

Toen heette het nog PTT: Posterijen, Telegrafie en Telefonie. Eén bedrijf, alles onder één dak.

Vandaag de dag hebben we twee mooie bedrijven: KPN en PostNL.

Toch moet ik KPN even een vriendelijk verzoekje doen: willen jullie PostNL misschien een klein handje helpen?

Laat me uitleggen waarom.

Recent heeft KPN mij weer perfect geholpen. Nieuwe interactieve tv-kastjes opgestuurd, vergezeld van een heldere brief en een retoursticker.

Met het vriendelijke verzoek mijn oude kastjes terug te sturen.

Ik heb het eerder gehad over gemak, genot en gewin in klantcontact.

Nou, dit was weer zo'n prachtig voorbeeld van gemak.

En gemak staat voor mij synoniem aan ontzorgen.

KPN had alles tiptop geregeld. Stickertje plakken, pakketje afleveren bij het PostNL-punt en klaar. Zelfs ik, liever lui dan moe, vond dit op deze manier een kleine moeite en had hier niks op aan te merken.

Mooi stukje klantenservice. Simpel en effectief, dacht ik.

Twee dagen later: ding dong.

PostNL aan de deur.

En ja hoor: mijn eigen pakketje wordt vriendelijk teruggebracht.

Ik herkende de doos direct, eigenhandig dichtgeplakt, met genoeg tape om zelfs in een achtbaan het pakket nog heel aan te laten komen.

Dus ik zeg tegen de bezorger: "Vriend, kijk even goed op het etiket.

Ik bén de afzender. Dit pakketje moest naar KPN."

"Verhip," zegt hij, "dat hebben ze hier verkeerd gedaan. Ik neem ‘m wel weer mee, komt goed."

Mooi opgelost, dacht ik opnieuw.

Maar nee. Twee dagen later, terwijl ik niet thuis was, werd mijn vertrouwde pakketje wéér bezorgd door mag ik hopen een andere postbezorger van Post.nl.

Zelfde doos, dit keer achter het hek gezet.

En weet je, fouten maken is menselijk ik kan het ze niet echt kwalijk nemen. (Hoewel ik er nu wel wat van vind inmiddels)

Dus KPN, kleine tip:

Misschien kunnen jullie niet alleen je klanten, maar ook je collega’s van PostNL een beetje ontzorgen, door het retourformulier nóg iets simpeler maken, ze kunnen wel een klein beetje hulp gebruiken.

Want uiteindelijk draait klantcontact om gemak, genot en gewin.

"Fouten maken is menselijk. Maar gemak creëren blijft topsport."