Laatst las ik een interview met de Director Customer Experience van ICI PARIS XL. En weet je wat mij echt opviel?

Ze hebben een visie waar ik helemaal achter sta: klantenservice is geen kostenpost, maar een waarde creërend onderdeel van je organisatie.

En wat zij doen om dit waar te maken, verdient de spotlight:

🔷 Klantcontact ondersteunen met tools die ontzorgen, zodat medewerkers de tijd hebben voor wat écht telt: persoonlijke connecties.

Geen onnodig zoeken of klikken, maar direct de juiste informatie - en zo een consistente klantbeleving.

🔷 Klanten die advies willen, direct laten videobellen met een medewerker.

Ze krijgen direct iemand aan de lijn die vanuit expertise en passie helpt – alsof je in de winkel staat. Fantastisch!

🔷 Misschien cliché: de klant centraal stellen. 

Maar de echte kunst is om dit te doen op een manier die authentiek en oprecht voelt. 

Bij ICI PARIS XL doen ze dat door medewerkers vanuit hun hart en passie te laten spreken over het assortiment. Niet als ‘verkopers’, maar als experts die met oprecht en persoonlijk advies de klant écht helpen.

Authenticiteit is niet te faken. Klanten voelen direct of het echt is.

Dat maakt het verschil tussen een gewone ervaring en een beleving die je bijblijft!

Want laten we eerlijk zijn: wanneer heb jij voor het laatst gedacht, “Wauw, wat was dat een goede klantenservice-ervaring!”?

Dat is precies waar ik het altijd over heb tijdens onze trainingen bij A-merken zoals KPN, Unilever, JBL en Hello Fresh

Klantcontact momenten zijn de momenten waar je merk écht tot leven komt. Niet in je marketingcampagnes of in je boardroomplannen, maar daar waar je medewerkers het gesprek aangaan.

Wat ICI PARIS XL doet, is de nieuwe standaard. Het laat zien dat klantcontact niet alleen je NPS verhoogt, maar ook je merkloyaliteit en, niet onbelangrijk, je omzet.

Mijn vraag aan jou: zie jij je klantenservice al als een goudmijn?