“Nee, jou hebben we niet gezien…”

Ik was gisteren in Roermond Outlet. Geen onbekend terrein, want meerdere merken waar wij voor werken hebben daar (en in de andere outlets van Nederland) winkels.

In één van die winkels gaat het al een tijdje niet lekker. Onze hulp werd ingeroepen om het team beter te laten functioneren. Weg van de interne ruis, terug naar de klant en de beleving.

Ze wisten dat ik zou komen. Dus zodra ik, met overhemd en werktas, een voet over de drempel zette, werd ik direct opgemerkt.

Logisch ook. Ze verwachtten mij. En ik zag er nou niet bepaald uit als de gemiddelde klant met een tasje van Calvin Klein of Adidas in de hand.

Dat snapte ik ook wel.

Daarom was ik een half uur eerder al even binnen geweest. Zonder overhemd. Zonder werktas. Gewoon, even anders uitgedost.

En helaas… dat werkte.

Want ik heb deze keer twintig minuten anoniem door de winkel kunnen lopen.

Twintig minuten kunnen observeren. Zien wat er gebeurde. Of beter gezegd: wat er níet gebeurde.

Niet aangesproken. Niet begroet. Niet geholpen.

Toen ik later opnieuw binnenkwam dit keer wel als ‘trainer’ hoorde ik het al snel:

“Nee, jou hebben we niet gezien…”

Tja. Zo waren er nog een flink aantal klanten die ze die ochtend niet gezien hebben.

Jammer?

Zeker.

Maar het goede nieuws: er is nog veel winst te behalen.

stap 1. ruis eruit, samenwerken erin. Ook hier komt Lencioni om de hoek kijken.

– Robin