Rituals bewijst 4 jaar op rij dat authenticiteit de weg is naar een hogere NPS.

Onlangs kwam Rituals in het nieuws omdat ze voor het vierde jaar op rij zijn genomineerd voor het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.

Het bijzondere? Ze hebben het klantcontact pas vier jaar in eigen huis.

Dus ja, je kunt je NPS in no time laten stijgen. Dit is hoe:

1) Visie

Rituals gebruikt geen algemene visie, zoals ‘we willen de beste zijn’ of ‘klant is koning’.

Om de hele organisatie te inspireren, hebben ze de naam van hun afdeling veranderd.

Ze hebben nagedacht: wat voor betekenis willen wij aan contact geven?

Daarin hebben ze de connectie met de klant centraal gezet.

Ze hebben hun afdelingsnaam zelfs veranderd naar: Customer Relations.

En een sterke framing van je afdelingsnaam kan je medewerkers in een compleet andere mindset zetten.

Het zit in de kleine details, maar die maken wel het verschil.

Dus sta net als Rituals stil bij de vraag: welke betekenis wil jij aan contact geven?

2) Woord bij daad

Als je voor een visie gaat, hartstikke mooi. Maar faciliteer daar dan ook in.

Bij Rituals krijgen ze gedichten als bedankjes. Wat doen medewerkers ermee?

 • Sturen gedichten terug

 • Soms met een goodiebag

 • Pakken feedback bij de bron aan

Medewerkers kunnen authentiek invulling geven aan wat het voor hen betekent om relaties te bouwen.

Hierdoor hoeven ze niet alleen puin te ruimen; ze krijgen écht de ruimte om connecties te bouwen.

Dat is wat het werk ook afwisselender en impactvoller maakt.

Dus een visie hebben? Mooi. Voeg wel woord bij daad.

Hoe?

3) Cultuur

Nu je het raamwerk hebt neergezet voor een klantvriendelijke omgeving, komt de invulling ervan.

Bij Rituals snappen ze dit heel goed. Ze begrijpen hoe belangrijk een interne cultuur is.

Hoe je medewerkers behandelt, zo behandelen zij klanten.

Zet je in op scripts? Dan krijg je robots aan de lijn.

Zet je in op authenticiteit? Dan krijg je oprechte klantvriendelijkheid.

Welke denk jij dat je NPS het meest een boost geeft?

In mijn trainingen zet ik zelf in op authenticiteit.

Laatst trainde ik een groep om vanuit authenticiteit een cross-sell te doen.

Daar krijg je zulke leuke situaties van!

De klant in dit voorbeeld komt bij de kassa met een broodje. De medewerker zegt: “Wilt u er ook slagroom bij?”

Waarop de klant verbaasd roept: “Slagroom?!”

De medewerker: “Ja, dat is natuurlijk voor bij die lekkere cappuccino die u er ook graag bij wilt drinken, toch?”

Geweldig! Dat is authentiek én optimaal klantcontact.

Het resultaat: het werkplezier steeg, en de omzet ook - met 10% in de eerste week!

Dus wat je kunt leren van Rituals ...

Investeer in authenticiteit. 

Dat is het geheim om iedere dag te gaan voor een 5-sterrenbeoordeling.

Want laten we heel eerlijk zijn: als we geen 5 sterren krijgen, dan hebben we het gewoon niet goed gedaan.

Ik zeg: proficiat Rituals. Authenticiteit is echt dé weg naar een hogere NPS!

Eens?