Service ingeruild voor gelijk krijgen

Ik stond gistermiddag in een supermarkt in die zichzelf groot afficheert met “uitstekende service”. Je kent ze wel: grootse versafdeling, overal de belofte dat je hier écht geholpen wordt.

Ik wilde mezelf voor de lunch op fish and chips trakteren. 

Voor me bestelde ook iemand fish and chips met de lekkerbek variant. Minuten later kreeg hij alleen een lekkerbek. Toen hij aangaf dat hij echt fish and chips had besteld, snauwde de medewerkster: “Nee hoor, u bestelde alleen een lekkerbek.”

De klant hield voet bij stuk, maar helaas de medewerkster ook. 

Haar gezicht betrok, ze zei uiteindelijk zichtbaar geïrriteerd: “Nou vooruit, dan maak ik het opnieuw.”

Het wrange? De friet stond al te bakken voor míjn bestelling. Ze had de klant in een handomdraai blij kunnen maken. Maar service was ingeruild voor gelijk krijgen.

En dit was geen incident. In die tien minuten dat ik daar stond, hoorde ik meerdere klanten dezelfde toon over zich heen krijgen. Kortaf. Onvriendelijk. Zonder een greintje plezier.

Wat ik dacht: dit verwacht je misschien bij een prijsvechter. Daar reken je op efficiëntie, niet op warmte. Maar bij een merk dat zichzelf neerzet als dé servicekampioen, voelt zo’n moment nog harder. Dan ben je niet alleen teleurgesteld, maar ook een beetje verraden.

“En ik vroeg me af… ben ik de enige die juist extra teleurgesteld raakt als een merk zijn eigen belofte niet waarmaakt?”