"Twee medewerkers. Geen woord Nederlands. En ik? Een kwartier onzichtbaar."

Even rondje shoppen in de Style Outlets bij Amsterdam, daar had dit Duitse Sportmerk een mooie aanbieding.

Ik werd meteen enthousiast toen ik naar binnen liep. Mooie korting op sportieve joggingpakken – precies waar ik op uit was. Maat? Check. Kleur? Check. Glimlach op m’n gezicht.

Op naar de kassa, want soms is geld uitgeven gewoon leuk.

Tot daar het gedoe begon.

De pinautomaat gaf er de brui aan.

“It doesn’t work,” zei de verkoopster. In gebrekkig Engels.

De hele transactie opnieuw. Weer fout. En ja hoor, poging drie ging ook mis.

En tussen die pogingen? Stilte. Geen uitleg. Geen gesprek. Geen klantbeleving.

Alleen frustratie. Aan haar kant – en inmiddels ook aan de mijne.

Ik bleef vriendelijk, maar begon me wel af te vragen:

Wie gaat hier de boel oplossen? Hoelang gaat dit duren, gadverdamme?

Een collega kwam erbij. Ook zij sprak geen woord Nederlands.

Dus stond ik daar – bijna een kwartier – als klant in een winkel, zonder dat iemand in staat was om écht contact te maken.

Geen empathie, geen geruststelling, geen praatje om de tijd te doden,

En dát is precies het probleem.

We willen winkels open houden. We willen mensen kansen geven. Terecht!

Maar als taal een barrière wordt in plaats van een brug, dan verlies je je klant.

Niet alleen in beleving – ook in vertrouwen. En misschien zelfs in omzet.

Wat als we deze medewerkers juist helpen om tóch dat contact te maken?

Niet met scripts, maar met praktische handvatten, simpele tools en een beetje aandacht.

Want klantbeleving begint met verbinding – en daar heb je taal (of op z’n minst communicatieve vaardigheid) gewoon keihard voor nodig.

Hoe kijk jij hiernaar? Is taalbeheersing een must in klantgerichte functies?

Of moeten we vooral investeren in hoe medewerkers met beperkte taal tóch verbinding kunnen maken?

– Robin