Under promise & over deliver

Een van die simpele regels die al jaren meegaat, maar nog steeds goud waard is in klantcontact. Beloof minder, maak meer waar.

Met heel veel plezier heb ik jaren bij The PhoneHouse gewerkt en het doet mij ook nog steeds veel deugd om te zien dat veel oud collega’s en ondernemers het nog steeds zeer goed doen. Voor de 5e keer op rij werden ze beste winkelketen van Nederland in de telecom. 

Bij PhoneHouse en Carphone Warehouse in Europa leerden we het aan duizenden medewerkers: Maak waar wat je belooft, bij twijfel beloof minder, maak meer waar.

Het was 1 van de 5 fundamentele gedragsregels die de oprichter in het DNA opgenomen had.

Geen loze slogan, maar een gedrag dat twee kanten tegelijk snijdt:

-Je bouwt ruimte voor jezelf in.

-Je verrast de klant positief omdat je sneller levert dan verwacht.

Laat ik het concreet maken.

Een klant vroeg mij onlangs of wij nog vóór Black Friday een maatwerktraining konden verzorgen. Onze agenda zat al behoorlijk vol. Ik wist dat ik even met mijn team moest puzzelen om dit mogelijk te maken.

Ik zei tegen de klant: “Je hoort uiterlijk vrijdagmiddag van me.”

Daardoor gaf ik mezelf een paar dagen speelruimte.

In werkelijkheid had ik het woensdagmiddag al rond. En dus belde ik diezelfde middag terug. De klant reageerde verrast en blij:

 “Wat fijn dat je nu al duidelijkheid hebt!”

Dit is precies de kracht van under promise & over deliver.

Niet doortrapt, niet manipulatief, maar een handigheid die je klanten laat voelen dat jij net dat stapje extra zet.

De kunst?

Schuif je belofte niet té ver vooruit. Anders geef je een verkeerd signaal. Vind de balans: ruimte voor jezelf, verrassing voor de klant.

Beloof minder, maak meer waar. En zie hoe dit eenvoudige gedrag klantcontact naar een hoger niveau tilt.

-Robin