Van trucje naar oprechte patiëntenzorg

Mijn collega deelde het met een snik in zijn stem. En geloof me… dat gebeurt zelden.

Hij moest halsoverkop naar het ziekenhuis met zijn vader. Een medische misser, en nu was het écht mis: een vorm van kanker die veel oudere mannen treft – veel te laat ontdekt. 

Vervolgonderzoek moest uitwijzen of het al was uitgezaaid.

Bij binnenkomst werden ze keurig ontvangen. Koffie, vriendelijk woord… het standaard welkomstscript werd keurig uitgespeeld.

Maar dan.

Aan de balie stelde mijn collega de logische vraag:

 "Kan het tweede onderzoek misschien direct achter het eerste ingepland worden?"

De reactie?

"Als u deze afspraak niet zo heeft gemaakt, dan niet, nee!"

Haast snauwend. Zonder enige vorm empathie. Alsof je vraagt naar de bekende weg voor de honderste keer.

Op het moment dat een patiënt (een klant van het ziekenhuis) in de meest kwetsbare fase zit, krijgen ze dit.

Geen meedenken. Geen verzachting. Geen enkele poging tot ontzorging.

En zelfs als het écht niet kan… dan kun je toch op z’n minst even normaal antwoorden?

Mijn collega had er geen woorden voor. En dat zegt wat.

En ik?

Ik voelde ongeloof. Want dit is waar ‘klantvriendelijkheid’ door de mand valt.

Je kunt mensen trainen op koffie aanbieden en netjes begroeten bij binnenkomst…

Maar dáár zit de zorg niet.

Zorg zit in je toon. In je blik. In de bereidheid om wél iets te proberen. Of op z’n minst oprechte betrokkenheid te tonen.

Al zeg je maar:

"Ik snap dat u dat hoopt meneer… laat me even checken wat ik voor u kan doen."

Ik geloof heilig in authenticiteit. Maar soms moeten we mensen gewoon een handje helpen om ‘m te vinden.

Waar zie jij in jouw organisatie het verschil tussen klantvriendelijkheid als trucje… en oprechte aandacht?

– Robin