Waarom blijft jouw NPS stagneren, zelfs met duidelijke klantgerichte instructies?

Laatst was ik bij een klant, en iedereen riep enthousiast: “We gaan samen klantvriendelijker worden!”

Supermooi – maar hoe dan?

“Eerst gaan we de leidinggevenden aansporen om voorbeeldgedrag te tonen.”

Ik zeg: stop. Je hebt de juiste intenties, maar je kiest de verkeerde route.

Het probleem is dat mensen vaak wel willen volgen, maar niet iedereen heeft dat kopieer- en volggedrag.

Sommigen willen wel kopiëren, maar kunnen dat niet. Anderen hebben er helemaal geen zin in en varen liever hun eigen koers.

Je loopt dan het risico dat leiders gaan sturen op gewenst gedrag, en dat leidt alleen maar tot meer:

→ Onzekerheid

→ Een gebrek aan authenticiteit

→ Verminderd inlevingsvermogen

En inlevingsvermogen en authenticiteit zijn juist dé twee belangrijkste componenten voor duurzame groei in je NPS.

Ja, mensen hebben kaders nodig. Maar als je ze precies voorschrijft hoe ze hun werk moeten doen, haal je alle menselijkheid uit hun contact met de klant – je krijgt 'robots' aan de frontlinie.

Robots kunnen misschien sneller werken, maar zorgen ze aan het eind van de dag voor die extra glimlach bij je klant?

Als je klantvriendelijker wilt zijn, laat medewerkers dan zelf nadenken over hoe zij klantgerichter kunnen werken. Je zult versteld staan van de ideeën die ze aandragen.

Zo bereiken ze het gewenste gedrag vanuit intrinsieke motivatie en authenticiteit.

Dát is de route om je NPS in no-time te laten stijgen.