Wil je klanten écht aan je binden?

Focus dan niet alleen op het reduceren van problemen, maar zorg dat je medewerkers zó goed getraind zijn dat ze zelfs bij chaos overeind blijven.

Klanten vergeten een fout, maar nooit hoe ze worden behandeld.

Kijk, klanten willen echt wel blijven. Maar of ze dat doen? Dat bepaal je als organisatie zelf. Laat me een voorbeeld geven.

Gisteren belde iemand uit mijn netwerk me op: “Robin, jij moet écht die grote bank gaan trainen.”

Hij was zowel privé als zakelijk klant bij deze bank – een naam die je regelmatig in reclames voorbij ziet komen. Maar zijn overstapervaring was allesbehalve vlekkeloos.

Het begon met een simpel probleem: betalingen die niet binnenkwamen. Eén telefoontje naar de klantenservice, en het leek opgelost.

Maar een maand later ging het opnieuw mis. Dit keer liep hij vast in een muur van bureaucratie.

Hij belde talloze keren, kreeg medewerkers die elkaar tegenspraken, en eindigde zelfs met iemand die de verbinding verbrak.

Na twintig telefoontjes en een mail waarin stond dat hij nog 30 dagen op antwoord moest wachten, was de maat vol. Alles verhuisde hij handmatig naar een andere bank.

“Fouten kan ik accepteren,” zei hij. “Maar als je me aan het lijntje houdt en niet communiceert of mijn probleem oplost, dan ben ik weg.”

En eerlijk? Dit is geen uitzondering. Het gebeurt overal waar medewerkers niet goed zijn voorbereid op weerstand en waar processen klanten eerder frustreren dan helpen.

Het gevolg? Klanten vertrekken – stilletjes, maar met een grote impact op je omzet.

Gooi daarom de achterdeur van je organisatie dicht.

Niet met meer reclames of ingewikkelde processen, maar door te investeren in wat écht werkt: goed luisteren, snel oplossen en klanten met vertrouwen achterlaten.

Want fouten maken is menselijk. Hoe je ermee omgaat, dat bepaalt of klanten blijven – of vertrekken.