Wilt u ons een 9 of 10 geven?… en dát was het moment waarop ik juist géén 9 of 10 wilde geven.
- Robin Vos
- 15 okt
- 1 minuten om te lezen
Ik stond het weekend in een winkel en kreeg prima hulp. Niets spectaculairs, maar meer dan gewoon goed. Op het moment dat ik wilde afrekenen, gebeurde het…
De medewerker keek me hoopvol met bijna Bambi ogen aan. Ik voelde de onzichtbare druk toen hij het kaartje met hierop een QR code mijn kant op schoof.
“Zou u mij bij het invullen van de NPS een 9 of 10 willen geven?”
En daar ging het mis.
Want ineens ging ik van een tevreden klant naar een klant die zich een beetje ongemakkelijk voelde.
Waarom? Omdat het nu niet meer ging om hoe ík de service had ervaren, maar om een score die het bedrijf graag wilde zien.
De ironie?
Als hij dat niet had gevraagd, had ik misschien die 9 of 10 wél gegeven.
De Gunfactor kun je niet afdwingen.
Mensen geven je een hoge beoordeling omdat ze het je gunnen, niet omdat je erom vraagt.
En dat is precies hoe ik naar klantcontact kijk. Je krijgt geen topbeoordeling omdat je het vraagt, maar omdat je service verleent die dat cijfer vanzelf verdient. Omdat je nét dat stapje extra zet. Omdat je bijvoorbeeld inlevingsvermogen toont, of omdat je de klant hebt verrast.
Als je klanten moet vragen om een 9 of 10, dan verdien je hem niet. Punt!
Wat is de meest ongemakkelijke klanttevredenheidsscore-vraag die jij ooit kreeg?
Opmerkingen