Zeg wat je doet en doe wat je zegt…

Ik zat laatst bij een grote IT-club. Zaal vol Customer Success Managers, ik vind alleen de titel van hun functie al mooi. 

Ik gaf een interactieve keynote over succesvol klantcontact en had voor deze gelegenheid als rode draad, tegeltjes wijsheden meegenomen. 

Veel wijsheden die als je er over nadenken iets heel concreets kunnen betekenen voor je gedrag. Zoals ‘Vertrouwen is als een spaarpot, moeilijk te vullen, maar makkelijk leeg te maken.

Meerdere volgde, maar eentje bleef echt hangen na mijn keynote:

Zeg wat je doet. Doe wat je zegt.

Klinkt simpel, toch? Maar kijk hoe vaak het misgaat.

Je belooft vrijdag te bellen. Het wordt maandag en/of je bent weken bezig voor je klant, maar laat niks horen.

Voor jou voelt dat als: druk bezig.

Voor de klant voelt dat als: onwetend wat je aan het doen bent en vergeten.

En dat laatste vreet harder aan vertrouwen dan welk fout antwoord ook.

Ik herken het zelf ook. Soms denk ik: “ik kom in de lucht bij de klant, zodra ik het antwoord heb.”

Maar als ik eerlijk ben: stilte voelt als desinteresse. En dát is dodelijk in klantcontact.

Het verschil zit niet in grote gebaren, maar in kleine signalen.

Een korte update: “Ik ben ermee bezig, ik heb nog even een vraag uitgezet bij een collega voor de beste oplossing,  je hoort maandag meer.”

Die zin kost je tien seconden. Maar hij geeft de klant rust en jou geloofwaardigheid.

En eerlijk? Het is zó makkelijk te schrappen uit je to do lijstje.

Juist als je agenda volloopt. Juist als je denkt: dit kan wel wachten.

Maar stilte heeft een prijs.

Kostbare twijfel. Extra telefoontjes. Verlies van vertrouwen.

En uiteindelijk: omzet die verdampt.